Тема: Наръчника на контрольорите и шофьорите в синя зонаВ ръчичките на редакцията на Пенкилер
попадна екземпляр от това митично четиво.
Колкото и добре да е написано, заради самата материя, която засяга, няма как да не попадне в раздела за резили.
Не пропускайте и "Наредба № 7 за Дискотечната Дейност":
http://penkiller.com/index.php/topic,382.0.html
Ето текста:
НАРЪЧНИК
НА КОНТРОЛЬОРИТЕ И ШОФЬОРИТЕ
ИЗВЪРШВАЩИ КОНТРОЛА ПО ПАРКИРАНЕ
В ЗОНИТЕ ЗА КРАТКОВРЕМЕННО
ПЛАТЕНО ПАРКИРАНЕ
ПРАВИЛА
ЗА
СЛУЖЕБНО ПОВЕДЕНИЕ
ЦЕНТЪР ЗА
ГРАДСКА МОБИЛНОСТ
СОФИЯ
ь Дейността на контрольорите и шофьорите извършващи контрол
по редовността на паркиране изисква упражняване на контрол при
минимум пълномощия. Клиентите са склонни да виждат в него човек,
който ги изобличава и адресират негативната си реакция.
Необходимо е контрольорът или шофьорът да диференцира и разграничава
отношението към себе си като личност и като контролиращ. За да може да
се справи успешно, са особено важни уменията за контактуване с граждани.
ОСНОВНИ ПРАВИЛА НА
ОБЩУВАНЕ
ь Добра предпоставка за успешно общуване е изрядният външен вид и вежливият тон.
ь Преценявайки внимателно външността и емоционалното състояние на всеки клиент,
избирайте най-правилния подход към него.
ь Стремете се към прецизност и последователност, но не превишавайте правата си.
ь Спокойното и овладяно поведение внушава необходимия респект
ь Винаги отчитайте натрупания до момента собствен опит.
ь Контролът върху ситуация зависи от Вас. Въздържайте се от неконтролирана
реакция - излишна дума или жест могат да станат повод за нежелан конфликт.
НАЧИН НА ВЪЗДЕЙСТВИЕ
ь Авторитетните и принципни действия внушават респект и доверие у гражданите.
ь Оптималният тон в общуването с гражданите се базира на запазване авторитета
и достойнството им, без това да пречи на изпълнението на задълженията Ви.
ь Стремете се да бъдете в пряк визуален контакт със съответния гражданин,
това показва увереност в собствените действия и дава информация за неговите
евентуални действия.
ь При неоснователни претенции на клиентите, бъдете хладни, спокойни и сдържани.
ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНИ СИТУАЦИИ
ь При възникване на конфликт запазете спокойствие и въздържано поведение.
ь Не допускайте включването на останалите граждани в спора. Оставете без
отговор подхвърлените реплики и подмятания.
ь Задавайте въпросите така, че да изисквате конкретен отговор.
ь Не давайте оценка на нередовния пътник. „Не го възпитавайте".
ь Преценявайте емоционалното му състояние и ако той е агресивен
/употребява груби думи и изрази/, запазете добрия тон, не заплашвайте и
избягвайте физическото съприкосновение.
ь Не пренасяйте негативния си опит и преживявания от дадена конфликтна
ситуация в последващата Ви работа.
ь При заплаха /закана за употреба на хладно или огнестрелно оръжие/
поведението Ви трябва да е ориентирано към сваляне градуса на напрежението.
Това се постига чрез:
- съгласяване (приемане) позицията на заплашващия;
- отклоняване (насочване) вниманието му към теми извън конфликтната ситуация;
- избягвайте да показвате вътрешна несигурност, тревожност и страх.
Помнете, че чувството за хумор понякога е най-доброто средство, за да свалите напрежението.
ь Знайте, че компромисът понякога е победа.
Помнете, че Вие сте представители на „ЦГМ"ЕООД.
От Вас зависи престижът на дружеството пред обществеността.
Спазването на някои основни правила в дейността на Контрольора
гарантират успешното му служебно функциониране и изграждане на позитивен облик.
ь Бъдете коректни, вежливи. толерантни.
ь Използвайте винаги уважителна форма на обръщение
ь Не употребявайте груби и жаргонни
ь Легитимирайте се своевременно с ясен и уверен тон.
ь Проявявайте уважение към личността на гражданите и тяхното достойнство.
ь Знайте добре своите права и задължения и се придържайте към тях.
Прилагам версия в Уърд и PDF
Гост